阿坝州发布“线下购物无理由退货”指南

根据《四川省线下实体店无理由退货指引(试行)》，为进一步深入推进线下购物无理由退货制度落实，近日，阿坝州市场监管局制定了《阿坝州“线下购物无理由退货”指南》。

《指南》从引导消费者理性、科学行使无理由退货和指导监督经营者依法诚信经营、规范退货行为、保障消费者权益的视角，分别以“十问十答”答疑释惑的方式对“线下购物无理由退货”作出了详细的解读阐释。

《指南》旨在向消费者传授讲解“线下购物无理由退货”知识，提升线下购物的放心舒心度，激发消费市场的活力，动员鼓励广大经营者增强诚信意识，积极参与线下实体店无理由退货承诺，主动承担保护消费者合法权益主体责任，倡导“讲诚信、重信用、践承诺”的良好社会风尚。

阿坝州“线下购物无理由退货”政策答疑释惑

（消费者篇）

1.什么是“线下购物无理由退货”?

答:指消费者为生活消费需要，在作出线下购物无理由退货承诺的实体店购买、使用的商品，如符合经营者承诺的无理由退货条件，则无需说明理由即可进行退货的行为。不是为生活消费购买的则不适用。

2.承诺商家经营场所销售的所有商品都适用“线下购物无理由退货”吗？

答:不是。只有经营者根据自身实际经营条件及经营商品属性，承诺实行无理由退货的商品品种范围，消费者才能享受“无理由退货”。

3.购买商品几日内可以“线下购物无理由退货”?

答:不少于7天，含7天。目前，阿坝州接待旅游团队的旅游购物场所承诺退货时间可达30天。鼓励经营者作出更有利于消费者的承诺时限。

4.消费者提出“线下购物无理由退货”的时间怎么算?

答:消费者购买的商品属配送类的，自消费者实际签收商品次日起计算；属自提类商品的，自经营者开具购物发票或者其他购物凭证当日起计算。

5.“线下购物无理由退货”对退回的商品有要求吗?

答:消费者退回的商品应当完好，不影响经营者二次销售。

6.退货时，消费者需要提供哪些凭证?

答:消费者应在经营者承诺的期限内，凭购物发票或其他购物凭证向经营者提出退货诉求。若发票或购物凭证遗失，由消费者与经营者协商确认。

7.因退货产生的运费由谁承担?

答:由消费者承担。经营者与消费者另有约定的，按照约定执行。

8.退货时，有赠品的，该怎么办?

答:消费者退货时，应当将商品本身、配件、商标标识、赠品、保修卡、说明书、发票、外包装等一并退回。赠品包括赠送的实物、积分、代金券、优惠券等形式。如赠品不能一并退回，事先表明了赠品价格的，经营者可以要求消费者按照事先标明的价格支付，事先未标明赠品价格的，双方可以参照市场同类商品价格协商支付。

9.“线下购物无理由退货”时，怎样退款?

答:由经营者与消费者双方协商确定退款方式，如协商不成，经营者按消费者原支付方式返还商品价款。

10.消费者因“线下购物无理由退货”与经营者产生纠纷时，应该怎么办?

答:消费者可以向属地市场监管部门或保护消费者权益委员会投诉，申请调解。

阿坝州“线下购物无理由退货”政策答疑释惑

（消费者篇）

1.经营者申请成为“线下购物无理由退货”承诺单位的条件有哪些?

答:具备以下条件的，可向属地市场监管部门提出申请：(1)依法领取营业执照通过相关行政许可；(2)有固定经营场所，并配备与经营规模相当的人员和设施；(3)经营项目面向消费者，且与人民群众消费生活密切相关。

2.“线下购物无理由退货”的经营者承诺的事项有哪些?

答:经营者根据经营商品属性和实际经营条件，采取一门店一承诺、一企业一承诺等方式，确定承诺无理由退货的具体商品品种范围、退货时限、退货条件、提货方式以及退款时限和方式等。经营者应当将承诺的内容在其经营场所向社会公众公示。鼓励经营者在销售商品过程中，主动告知或在提供给消费者的凭证上载明无理由退货相关重要信息。

3.“线下购物无理由退货”的商家是否有统一标识?

答:阿坝州辖区类，凡承诺无理由退货的经营者必须在经营者场所醒目位置展示由市场监管部门和保护消费者权益委员会颁发的“线下实体店无理由退货承诺单位”统一标牌。

4.在哪里可以查看到“线下购物无理由退货”的商家?

答:(1)通过阿坝州市场监督管理局门户网--公示公告栏查看；(2)查看经营者经营场所展示的“线下实体店无理由退货承诺单位”统一标识。

5.承诺的商家销售的所有商品都适用“线下购物无理由退货”吗？

答:不是。经营者根据经营商品属性和实际经营条件，自主确定承诺无理由退货的具体商品品种范围、退货时限、退货条件、退货方式及退款方式。

6.承诺的商家应当向消费者公示什么?

答:承诺“线下购物无理由退货”的商家应当在经营场所显著位置公开展示的内容有:(1)“线下实体店无理由退货承诺单位”统一标识牌；(2)由市场监管部门监制的无理由退货承诺，包括承诺内容、适用无理由退货的商品品种范围、退货时限、退货条件、退货流程等规则。商超一般以悬挂、张贴、摆放、售后服务卡等形式进行明示;而一些小型的商家则会在证照悬挂位置、收银柜台附近进行明示。

7.经营者发现消费者购买商品不是用于生活消费需要，还要按“承诺”退货吗?

答:不用。经营者发现消费者购买商品不是出于生活需要，或有违诚实信用原则，或存在恶意情形的，可以拒绝退货并说明理由。

8.一般情况下，哪些商品可不适用“线下购物无理由退货”?

答:(1)鲜活易腐保质期较短的蔬菜、水果、肉蛋奶等商品；(2)消费者定制的家具、服装等商品；(3)一经激活或者试用后价值贬损较大的高端商品；(4)拆封后商品品质发生改变或者无法保证再次出售时商品安全的；(5)在线下载或者拆封后可以复制的音像制品、软件等数字化产品、报纸期刊等；(6)销售时明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品；(7)药品、医疗用品及器材；(8)其他不适用无理由退货承诺的商品。

9.消费者退货的商品，经营者该怎么处理?

答:对能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品，经营者可以作为全新商品再次销售；对于不能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品，再次销售到应当通过显著方式将商品的实际情况明确标注。

10.如果经营者不履行“线下购物无理由退货”承诺，会有哪些不利影响?

答:经营者履行承诺的情况，是考量其诚信度的重要依据。不仅要接受属地市场监管部门的监管，同时还要接受保护消费者权益委员会、消费者和社会公众的监督。对停止营业、履行承诺差或不履行承诺等线下实体店，属地市场监管部门将其从《线下实体店无理由退货承诺单位名录库》中移除，同时向社会公示。