阿坝州2024年消费维权典型案例

3月15日是国际消费者权益日,保护消费者合法权益是全社会的共同责任。阿坝州市场监督管理局、阿坝州保护消费者权益委员会甄选了2024年典型侵害消费者权益查处案件、消费投诉维权调解案例予以公布。希望为广大消费者提供消费指引，同时警示经营者依法依规诚信经营。

案例1

保健食品假宣传 误导游客被查处

〖案情简介〗

2023年10月18日，松潘县综合执法局收到群众举报称松潘县某服务站销售的“高原神药”，欺骗群众有抗高原反应作用。经调查取证，当事人向游客推销的“高原神药”，实为“某某刺五加牛磺酸口服液”，是一种保健食品，当事人已销售41瓶。

〖处理结果〗

当事人违反《中华人民共和国食品安全法》第七十三条及《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条，虚假宣传保健食品功效。2024年1月，松潘县综合执法局依法对当事人作出没收违法所得0.08万元，并依据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十条，并处罚款0.41万元。

保健食品的宣传不得涉及疾病预防和治疗，更不能将保健食品未被临床验证的功效作为宣传口号。这类虚假或引人误导的宣传，损害群众的合法权益，扰乱公平竞争的市场秩序。该案的查处警示经营者不得进行虚假或引人误导的宣传，有力保护了人民群众的生命健康。

案例2

促销承诺不兑现 通讯城被罚整改

〖案情简介〗

2024年1月16日，金川县综合执法局接到金川县市场监管局关于某某通讯城促销活动涉嫌含有虚假内容的移送函。经调查取证，当事人通过宣传单、微信朋友圈和同城宣传方式，宣称进店就能参加领取“文银手镯”的活动，结果多名群众进店未能领取到手镯。

〖处理结果〗

当事人违反《中华人民共和国广告法》第四条及《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条，构成虚假广告。2024年3月，金川县综合执法局依法责令当事人改正违法行为和立即停止发布虚假广告的行为，并给予罚款0.1万元的行政处罚。

虚假的广告会误导群众选择消费场所，虚假广告误导消费者决策，破坏市场公平竞争秩序，扰乱公平竞争的市场秩序。该案的查处警示经营者发布广告要合法要合规，保护了消费者的合法权益。

案例3

仿烟食品害学生 商家被罚护权益

〖案情简介〗

2024年3月4日，壤塘县市场监管局在开展校园食品安全排查时，在某食品经营店发现分别印有“888、中国钓鱼岛、新一代”等类似于香烟的“香烟糖”。执法人员立即对相关产品进行了扣押并进行立案调查。

〖处理结果〗

当事人违反《中华人民共和国未成年人保护法》第五十九条，销售仿烟食品危害未成年人健康。2024年5月，壤塘县市场监管局依法责令其整改，并处罚款0.05万元。

此类案件的办理有力地保护了未成年人的身心健康，“香烟糖”易诱导未成年人模仿吸烟行为，危害身心健康。通过案件的办理，能够有效遏制向未成年人“无底线”营销的现象，为未成年人创造一个健康、安全的成长环境。

案例4

食品生产日期被篡改 企业遭重罚以儆效尤

〖案情简介〗

2024年9月5日，理县市场监管局检查某公司发现，当事人所有销售的预包装食品均为委托其他生产厂家生产，仅在生产车间进行定量包装。经对比当事人委托的3家生产商的生产台账与当事人的成品库存发现，当事人在产品定量包装过程中，喷码的生产日期与生产委托商实际生产产品的生产日期不一致，当事人定量包装所标注的日期与产品的实际生产日期。

〖处理结果〗

当事人违反《中华人民共和国食品安全法》第三十四条及第七十一条，虚假标注生产日期。2024年10月，理县市场监管局依法对其作出没收涉案产品，并依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条，并处罚款24.37万元。

虚假标注食品生产日期，可能会造成消费者购买到超过保质期的食品，从而对身体健康造成危害。长期或大量摄入超过保质期的食品，可能会诱发疾病，甚至危及生命安全。

案例5

违法充装超期“瓶”燃气公司被严惩

〖案情简介〗

2024年1月19日，阿坝县市场监管局对阿坝县某燃气有限公司开展检查，发现该气站存在2只液化石油气瓶超过使用有效期后仍有充装记录，并仍在继续对其充装后销售液化石油气，执法人员依据《中华人民共和国行政强制法》第十八条及第十九条，依法查封涉案气瓶并立案调查。

〖处理结果〗

经查，当事人的行为违反《中华人民共和国特种设备安全法》第四十九条及第八十五条，违法充装超期气瓶。2024年3月，阿坝县市场监管局依法责令其整改，并处罚款10.5万元。

液化气瓶流动性强，存放、使用的环境条件复杂。超过检验周期的气瓶，可能由于材质劣化、腐蚀减薄、瓶阀密封元件老化等原因导致气瓶耐腐蚀性、耐压程度和密封性降低，在使用过程中极有可能发生泄漏、爆炸等危险。

案例6

    网络订房虽方便  明示内容需看清

〖案情简介〗2024年9月27日，消费者向阿坝州12315投诉反映：在网上预订九寨沟县某酒店的房间，共计支付830元，因行程有变，要求退房，但酒店称订房半个小时内可免费取消订单，半个小时后不能退房，消费者与商家沟通无果，商家坚持不予退款。

〖处理过程及结果〗接诉后，经九寨沟县市场监管局调查核实，消费者反映情况属实，该酒店在多个网络平台上发布了“不可取消”房间预订条款，同时近期出现了多起类似情况的投诉。经调解，该酒店同意向消费者退款。鉴于该酒店发布的房间预订条款涉嫌存在不公平不合理格式条款的行为，九寨沟县市场监管局于2024年9月30日对该案进行了诉转案，并将相关问题线索移交至九寨沟县综合行政执法局立案调查。

   〖案例评析〗该酒店经营者的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条及《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十七条，经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利。酒店在网络平台上单方面设定的“不可取消”条款，简单否定了消费者退订的客观需求，加重了消费者的责任，剥夺了消费者的选择权，侵害了消费者的公平交易权，这是不合理不合法的，属于“霸王条款”，需要重新设定合理的退款规则和条件。若消费者因合理原因需解除合同且未影响酒店二次销售，经营者应依法履行退款义务。当消费者遭遇‘霸王条款’时，应勇于说‘不’。消费者可以要求商家给出合理解释并及时予以纠正，必要时还可以向有关部门投诉举报。同时消费者在线预订酒店时，消费者应选择正规、有信誉的平台，仔细阅读预订页面、退订条款、违约责任等信息，‌保留好订单记录、聊天记录、宣传资料、商家承诺等有效消费凭证，以便依法维权‌。

案例7

擅自公开就餐视频  侵犯肖像权须担责

〖案情简介〗2023年12月11日，消费者向阿坝州12315投诉反映：在壤塘县某餐饮店消费后支付金额137元，后来消费者发现经营者在抖音平台发布其就餐信息。消费者认为商家的行为侵犯其肖像权，要求商家尽快删除视频，维护自身权益。

〖处理过程及结果〗接诉后，经壤塘县市场监管局调查核实，虽然经营者已删除相关视频，但该经营者在消费者不知情的情况下，通过抖音发布消费者就餐视频信息情况属实，该行为违反《中华人民共和国民法典》第一千零一十九条及《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条，经营者未经许可公开消费者肖像构成侵权。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条，于2024年1月15日按情节轻微情形处以500元罚款。

〖案例评析〗本案是一起侵犯消费者受尊重权及信息得到保护权利的典型案例，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。同时依据《民法典》第四编“人格权”之规定，自然人享有肖像权，未经肖像权人同意，不得制作、使用、公开肖像权人的肖像。本案中，经营者在未征得消费者同意的情况下，将消费者的人像资料上传到抖音平台，构成对消费者肖像权和隐私权的侵犯，应当承担相应侵权责任。对该类消费纠纷的处理，体现了《民法典》保护人格权的立法宗旨，从而更有利于加强对消费者权益的全面保护。

案例8

预付消费陷阱多 办卡充值需谨慎

〖案情简介〗2024年10月19日至24日期间，阿坝州12315陆续接到5名消费者投诉反映：2024年5月，在马尔康市某瑜伽馆开业时办理了预付卡共计支付1.5万余元，现因该瑜伽馆老板停止经营活动导致无法使用的问题。消费者诉求希望瑜伽馆继续正常提供服务或全额退还年卡办理充值费用。

〖处理过程及结果〗接诉后，经马尔康市市场监管局调查核实，消费者反映情况属实，经工作人员多次耐心沟通调解，双方达成共识，该瑜伽馆存在的歇业停课问题得到妥善解决，经营者承诺于2024年10月28日复课，对于擅自歇业给消费者造成的损失，给予一定的课时补偿。同时针对个别消费者提出的退费诉求，经营者表示：消费者可按已签订的书面协议进行退费。

〖案例评析〗近年来，预付式消费模式逐渐成为餐饮、商超、美容美发、体育健身等服务行业的主要消费业态之一。本案是一起经营者收取预付款后因自身问题未按约定提供服务而侵害消费者权益的典型案例。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条及《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条第二款，经营者未按约定提供服务应退还预付款。在此要求商家要诚信合法经营。提醒广大消费者在以预付式消费时，一定要权衡利弊，慎重选择，应注意与商家签订相关书面协议并约定合同相关事项，不要轻易被所谓的充值优惠力度所诱惑，尽量避免预付大额资金风险。刷卡时要留意收款方是否与合同一致，以免维权时落入陷阱。同时，应妥善保存相关消费凭证，以便于发现合法权益受损时依法维权。

案例9

美容推销引烦恼 积极调处解忧愁

〖案情简介〗2024年9月23日,消费者向阿坝州12315投诉反映：在金川县某店铺抢购299元美容项目时店员对有无附加费用答复含糊，体验时被推销花5000元买去黑素粉嫩霜，使用无效果后又被告知需花680元买相关产品连续用3个月。后期还接到店员推销电话，觉得对方仍在诱导消费。希望部门核实后全额退还费用。

〖处理过程及结果〗接诉后，经金川县市场监管局调查核实，该店铺在销售过程中存在信息告知不全、答复模棱两可及疑似诱导消费的问题，要求店铺经营者对消费者已消费的部分做出真实详细的解释，同时对经营者进行了普法教育，提醒其在今后的销售过程履行好商品信息的告知义务，不得有诱导消费的行为。对于消费者的退费诉求，经工作人员多次沟通调解，商家同意退还消费者3000元，并赠送了价值680元的霜，消费者表示满意。

〖案例评析〗本案是一起在销售过程中存在信息告知不全侵犯消费者知情权利的典型案例，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第二十条及《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十五条，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。该经营者误导性宣传须担责。在此提醒广大消费者，在购买、使用商品和接受服务时应充分行使消费者享有的知情权，理性消费，切实维护好自身合法权益。

案例10

旅游购物应理性 商家承诺需履行

〖案情简介〗2024年9月27日，消费者向阿坝州12315反映：2024年9月22日在九寨沟某旅游服务中心购买了1个平安玉扣，支付了3280元。回家后意识到自己当时经服务中心工作人员推介未作过多考虑而冲动消费，现联系商家退货未得到答复。诉求：希望相关部门核实，要求尽快办理退货退款。

〖处理过程及结果〗接诉后，经九寨沟县市场监管局调查核实，在购买商品时，商家对消费者承诺30天内无理由退货。经调解，该旅游服务中心同意消费者诉求,承诺“收到货品后没有问题就退款”。9月29日该旅游服务中心在收到货品后以转账方式将3280元全额退回给消费者，消费者对调处结果表示非常满意。

〖案例评析〗本案适用《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》之规定。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款及《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十二条，经营者以商业宣传、产品推荐、实物展示或者通知、声明、店堂告示等方式提供商品或者服务，对商品或者服务的数量、质量、价格、售后服务、责任承担等作出承诺的，应当向购买商品或者接受服务的消费者履行其所承诺的内容。在本案中，因购物时商家对消费者承诺30天内无理由退货的约定，依法构成约定义务，消费者有权主张自身的合法权益，经营者应当履行约定等法定义务，这正是消费者公平交易权得以保障的充分体现。